¿Qué son los silos de datos y cuál es su impacto en las estrategias de CX?

¿Sabes cómo se almacenan todos los datos de tus clientes?, o ¿tienes datos dispersos en varios departamentos, sistemas y formatos, lo que dificulta integrarlos y analizarlos en tiempo real?  

Estos dos escenarios son los más comunes cuando se está lidiando con silos de datos, uno de los mayores obstáculos para ofrecer experiencias de cliente personalizadas y sin fisuras. En nuestro blog de hoy te contamos de qué se trata, su impacto en tus estrategias de CX y que puedes hacer para solucionarlos. 

¿Qué son los silos de datos?

Son conjuntos de datos que se almacenan y gestionan por separado de otros conjuntos de información, y pueden ser creados a partir de diferentes fuentes como aplicaciones, equipos internos, ubicaciones o proveedores. Algunos ejemplos de silos de datos en una empresa son los CRMs, la automatización de marketing, el comercio electrónico, las redes sociales, la atención al cliente y los sistemas de desarrollo de productos. 

Ahora, ¿cuál es su impacto en las estrategias de CX? 

Los silos de datos pueden afectar las estrategias de CX de varias maneras: 

• Visión fragmentada del cliente: Cuando los datos del cliente están fragmentados en silos, es difícil crear una visión holística del recorrido, las preferencias y las necesidades del cliente. Esto puede dar lugar a interacciones en los puntos de contacto incoherentes o irrelevantes, a la pérdida de oportunidades de negocio y a bajos índices de retención. 
• Información tardía o incompleta: Al tener silos, es difícil extraer de ellos información oportuna y precisa. Esto puede dar lugar a un análisis retrasado o incompleto del comportamiento de los clientes, las tendencias del mercado o la eficiencia operativa. También, se pueden perder oportunidades para optimizar las estrategias de CX, identificar las causas de los problemas o detectar riesgos emergentes. 
• Procesos ineficaces o redundantes: Cuando los datos se duplican o replican entre silos, pueden crear ineficiencias o redundancias en los procesos. ¿El resultado? Un despilfarro de recursos, la confusión o frustración de los clientes y el aumento de costes o errores. Por ejemplo, si un cliente actualiza su información de contacto en un silo, pero no en otro, puede recibir comunicaciones contradictorias u obsoletas. 
• Agilidad e innovación limitadas: Cuando los datos están divididos en silos, es difícil aprovecharlos para estrategias de CX ágiles e innovadoras. Esto puede hacer que se pierdan oportunidades de personalización o adaptación. 

¿Cómo superarlos? 

• Superar los silos de datos requiere un esfuerzo concertado de múltiples partes interesadas, entre ellas: 
• Liderazgo: Los líderes deben dar prioridad a la gobernanza de los datos, establecer objetivos y métricas para la integración y el intercambio de datos. 
• Cultura: Es necesario formar y motivar a los empleados para que compartan datos, respeten su privacidad y seguridad y colaboren entre equipos y funciones. 
• Tecnología: Las empresas necesitan invertir en herramientas y plataformas que permitan la integración, limpieza, enriquecimiento y análisis de datos, como almacenes de datos, API e IA. 
• Procesos: Estandarizando y optimizando los procesos relacionados con los datos, como la entrada de datos, el control de calidad y la gestión de metadatos, y garantizar que estén alineados con los objetivos de CX y las necesidades del cliente. 

Al superarlos, las empresas pueden mejorar sus estrategias de CX de varias maneras: 

• Visión unificada del cliente: Al integrar los datos de múltiples silos, las empresas pueden crear una visión unificada del cliente, lo que les permite ofrecer experiencias personalizadas y coherentes en todos los canales y puntos de contacto. 
• Información en tiempo real: Al acceder y analizar los datos en tiempo real, es posible detectar patrones, predecir comportamientos y responder rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes y a las condiciones del mercado. 
• Procesos racionalizados: Al eliminar redundancias e ineficiencias en los procesos relacionados con los datos, pueden ahorrar tiempo, reducir errores y mejorar la satisfacción del cliente. 
• Soluciones innovadoras: Al aprovechar los datos para estrategias de CX ágiles e innovadoras, se diferencian de sus competidores, anticipar tendencias y crear nuevas fuentes de ingresos. 

En conclusión, los silos de datos pueden tener un impacto significativo en las estrategias de CX, afectando en última instancia a los resultados de una empresa. Cuando los datos están divididos en silos, puede ser difícil obtener una comprensión completa del recorrido del cliente, lo que lleva a una toma de decisiones deficiente y a una experiencia del cliente incoherente. Esto puede dar lugar a clientes insatisfechos, menor fidelidad y pérdida de ingresos. 

Para evitar el impacto negativo de los silos de datos en las estrategias de CX, las empresas deben priorizar la integración de datos y la colaboración entre equipos y departamentos. Al acabar con los silos de datos, las empresas pueden obtener una visión completa del comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes. Este conocimiento puede aprovecharse para crear experiencias de cliente personalizadas y sin fisuras, lo que conduce a un aumento de la satisfacción. 

En OMNI.PRO sabemos cómo ayudar a las empresas a superar los desafíos que conllevan los silos de datos y convertirlas en la primera opción de sus clientes con la implementación de soluciones de Adobe Experience Cloud como Adobe Real Time CDP, con la cuál las empresas pueden recopilar, unificar y activar datos de sus clientes en múltiples fuentes para llegarles con experiencias cada vez más personalizadas y coherentes. 

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