Avances rápidos en la digitalización han impactado nuestro mundo de manera significativa. Están transformando industrias enteras y remodelando la forma en que accedemos a servicios e información clave para hacer que las experiencias sean más simples y convenientes. Sin embargo, ese no es el caso para todos. La brecha digital, la desigualdad en el acceso a las herramientas digitales y habilidades necesarias para participar en la democracia, la sociedad y la economía, es un problema que ha captado la atención de legisladores, ONG, empresas de tecnología y clientes en todo el mundo. En el sector público específicamente, la responsabilidad recae en los gobiernos de crear experiencias digitales equitativas para todos.
A partir de 2022, todavía hay 2.7 mil millones de personas en el mundo que no están conectadas a internet. Varios factores poderosos también han alimentado la brecha digital a un ritmo que las organizaciones no pueden seguir:
Mayor dependencia de lo digital debido a los impactos persistentes de la pandemia. COVID-19 cambió fundamentalmente la forma en que las personas utilizan la tecnología diariamente. Las interacciones para el empleo, la telemedicina, la educación y otros servicios importantes se trasladaron en línea durante la pandemia, y han permanecido digitales. Los gobiernos han mejorado su entrega de servicios con lo digital, pero las comunidades desatendidas a menudo carecen de acceso a servicios en línea, lo que dificulta su participación en estas experiencias.
Ritmo acelerado del cambio tecnológico. Avances tecnológicos rápidos como la inteligencia artificial generativa y el aprendizaje automático han profundizado la integración entre las personas y la tecnología. Desafortunadamente, esto puede llevar a la exclusión social para ciertas comunidades que no pueden mantenerse al día con estos avances.
Existen costos económicos y sociales masivos para países y regiones que quedan rezagados digitalmente. Solo en Estados Unidos, se pierden millones de dólares por día en actividad económica de residentes que no están conectados a internet. Los gobiernos están respondiendo al hecho de que la alfabetización digital puede mejorar los resultados en educación, empleo, crecimiento económico y estabilidad democrática.
En 2023, Adobe encargó la segunda encuesta anual del Índice de Gobierno Digital para los Estados Unidos para evaluar la experiencia digital, accesibilidad e inclusión de los 50 sitios web estatales .gov. Encuestamos a 543 personas en los 50 estados. La encuesta midió el soporte de contacto del sitio web gubernamental, las ofertas de idiomas, las características de accesibilidad y discapacidad y la capacidad de respuesta móvil. Los hallazgos revelaron que las experiencias digitales en el gobierno son muy demandadas por los ciudadanos, pero aún queda un largo camino por recorrer para la entrega y accesibilidad equitativas:
Más del 90% de los encuestados calificaron los canales digitales, específicamente el sitio web o la aplicación móvil, como su opción preferida para acceder a servicios e información sobre llamar o visitar la agencia gubernamental en persona.
Sin embargo, estamos viendo desafíos clave en la entrega de servicios digitales equitativos y modernos:
Es hora de que los gobiernos cumplan la promesa de la equidad digital para todos. Esto incluye expandir la capacitación digital, entregar contenido a través de canales preferidos y habilitar el autoservicio digital para aquellos que no pueden visitar oficinas. Esto también requiere que los gobiernos sean proactivos en la creación de contenido receptivo, aprovechando la personalización en varios idiomas y entregando la mejor acción o programa en función del comportamiento previo del usuario.
Adobe recomienda cuatro áreas fundamentales de enfoque para que los gobiernos creen una experiencia digital inclusiva y equitativa para el cliente:
Capacitación y alfabetización digital
La alfabetización digital es una de las habilidades más importantes del público para navegar por el mundo digital. Incluye la capacidad de una persona para navegar, encontrar e interactuar con información en línea. La alfabetización digital también implica capacitar a los clientes con la familiaridad necesaria para realizar tareas como acceder a servicios, solicitar empleos, enviar correos electrónicos o mensajes de texto y evitar fraudes o ciberdelitos. Cuando las agencias gubernamentales invierten esfuerzos en mejorar las tasas de alfabetización digital de sus ciudadanos, aseguran que los grupos más vulnerables afectados por la brecha digital, como las personas de bajos ingresos, las poblaciones mayores, los veteranos, las personas con discapacidades, los hablantes no nativos de inglés y las minorías raciales o étnicas, puedan estar en un pie de igualdad con el resto de la población y participar plenamente en oportunidades educativas, económicas y de empleo en el mundo digital. Sin embargo, según un estudio reciente del Centro de Investigación Pew, solo el 40% de los adultos estadounidenses pueden responder preguntas básicas de alfabetización digital.
Algunos gobiernos estatales están abordando el problema a través de bibliotecas públicas que han sido durante mucho tiempo un recurso vital para proporcionar a los residentes conocimientos y habilidades para la era digital. Ahora los gobiernos pueden construir un puente hacia la alfabetización digital ofreciendo Skill Finder, un mercado en línea de cursos de habilidades digitales construido con Adobe Commerce. El programa prepara a las personas para carreras en el sector digital, fomenta el desarrollo económico y apunta a brechas en la equidad digital. En lugar de ofrecer cursos de certificación tradicionales que consumen mucho tiempo, Skill Finder se enfoca en enseñar microhabilidades a través de lecciones cortas en áreas como codificación, computación en la nube, seguridad y aprendizaje automático, hasta conceptos básicos de computación, diseño gráfico y habilidades empresariales generales. Y incluye senderos de aprendizaje personalizados para personas en todas las etapas de alfabetización digital, desde principiantes hasta nativos digitales, para satisfacer a los clientes donde se encuentran.
Las agencias gubernamentales también deben tener una infraestructura digital sólida para diseñar experiencias accesibles e inclusivas en todas las propiedades digitales que lleguen a miembros de todas las comunidades. Esto significa que su conjunto de tecnología debe ser lo suficientemente robusto como para proporcionar a los usuarios una experiencia de usuario sin problemas, sitios navegables y contenido personalizado impulsado por datos.
El estado de Illinois, que se asoció con Adobe, modernizó su sitio web público Illinois.gov para crear experiencias digitales más inclusivas para más de 12 millones de residentes. El gobierno estatal ha trabajado para crear experiencias consistentes y personalizadas para los residentes, reflejando la economía digital actual. El nuevo sitio web proporciona una "puerta de entrada" digital, dando la bienvenida a los residentes para acceder fácil y seguramente a los servicios estatales. Los sitios iniciales de agencias han reportado aumentos de hasta el 63% en accesibilidad, lo que recientemente le valió al Departamento de Innovación y Tecnología de Illinois (DoIT) un Premio de Reconocimiento de TI Estatal 2022 de NASCIO basado en una mejor accesibilidad digital para residentes y personal de agencias con discapacidades.
Una vez que las organizaciones gubernamentales han invertido en fortalecer su infraestructura digital y capacitar a la población en general en alfabetización digital, es imperativo implementar prácticas de entrega de servicios equitativas y proactivas que funcionen para todos los constituyentes. Esto permitirá a las agencias conectar a los clientes con los servicios relevantes para los que son elegibles y apoyar a los clientes en la obtención de esos servicios, que podrían incluir desde cupones de alimentos hasta Medicaid y dólares de estímulo.
Para ayudar a los estadounidenses a obtener el apoyo que necesitan de los fondos federales, es vital que todos participen en el censo. Al igual que votar, ayuda a representar los intereses y necesidades de la población para que el gobierno pueda cumplir adecuadamente con sus responsabilidades. Entonces, en 2020, la Oficina del Censo de los Estados Unidos recurrió a la tecnología para amplificar el alcance y aumentar las tasas de participación. La Oficina del Censo buscó anticipar las necesidades y expectativas de los clientes para que el conteo del censo fuera eficiente y equitativo. Adobe y la Oficina del Censo se asociaron para modernizar sus 5 millones de páginas y asegurarse de que el nuevo sitio web de la agencia pudiera resistir niveles elevados de tráfico durante el período de recolección del censo. Y por primera vez, el censo se ofreció digitalmente en 59 idiomas y se adaptó a su audiencia para garantizar un alcance amplio y un acceso equitativo. Como resultado, la Oficina del Censo pudo ofrecer una experiencia moderna e inclusiva mientras buscaba contar a aproximadamente 330 millones de personas en los Estados Unidos y hacer que la experiencia del cliente fuera lo más rápida y sin problemas posible. Con la plataforma moderna, ni siquiera una pandemia global pudo detener a la Oficina del Censo para llevar a cabo su trabajo crítico.
Finalmente, las organizaciones que priorizan la equidad digital deben reconocer la importancia de analizar el rendimiento digital a lo largo del tiempo y optimizar para tener en cuenta los puntos críticos en la experiencia del cliente. Esto requiere que las organizaciones soliciten comentarios del público y utilicen datos para medir la efectividad de las experiencias digitales para satisfacer las necesidades de todas las comunidades.
Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) jugaron un papel crítico en la entrega de información sobre COVID-19 cuando la pandemia golpeó a los Estados Unidos y más allá. Necesitaban asegurarse de que esta información fuera accesible para cada cliente. La agencia utilizó Adobe Analytics y Adobe Campaign para acceder a información valiosa y actuar rápidamente sobre esos conocimientos. Al inicio de la pandemia, los CDC comenzaron con 10 páginas web. Para el otoño de 2020, la agencia tenía más de 1,000 páginas web, todas basadas en las necesidades específicas de la audiencia determinadas por los datos. Ahora, más de 2 millones de personas reciben información actualizada sobre COVID-19 a través de correo electrónico, SMS y suscripciones a boletines informativos.
La necesidad de equidad digital solo se intensificará en el futuro. Si bien muchas agencias gubernamentales aún no han adoptado la tecnología y las herramientas para lograr experiencias digitales totalmente equitativas, el marco de madurez de equidad digital de Adobe puede ayudar a las agencias a explorar fortalezas, brechas y oportunidades para avanzar en prácticas equitativas en todos los canales digitales.
Adobe tiene un historial exitoso de encontrar a agencias gubernamentales y organizaciones del sector público donde se encuentran en su viaje de modernización y priorizando las experiencias digitales de los constituyentes. Cerrar la brecha digital para crear experiencias digitales equitativas para todos es una tarea importante. Descubre cómo las herramientas de Adobe pueden ayudar a hacer realidad el sueño del gobierno de hoy.