Guía para la optimización del recorrido y la fidelidad  en el sector bancario

¿Sabías que solo el 26% de las empresas del sector bancario tiene insights claros de los puntos de fricción en el recorrido de sus clientes? 

A partir de esto, es un hecho que los bancos necesitan centrarse en la optimización del recorrido de sus clientes para garantizar la satisfacción del cliente y mantener su lealtad para evitar que empiecen a preferir a la competencia. En este sentido, esta optimización implica analizar y mejorar cada punto de contacto que los clientes tienen con su banco, desde el primer momento hasta que completa una transacción, y consiste en:

1. 1. Comprender al cliente

   Para comenzar, se deben identificar las características demográficas, geográficas y psicográficas de los clientes potenciales, así como sus necesidades, deseos y problemas. Esto permitirá entender cómo se comportan y qué buscan cuando interactúan con una empresa.

   Una vez se tiene el perfil del cliente definido, se pueden identificar los puntos de contacto tanto de su recorrido tanto físicos como digitales que tiene con la empresa, como por ejemplo la página web, el correo electrónico, las redes sociales, las tiendas físicas, etc. Se debe analizar cómo es la experiencia del cliente en cada uno de estos puntos de contacto y cuál es la percepción que tienen del producto o servicio.

   Otro aspecto a considerar es identificar los puntos de fricción en su recorrido, es decir, determinar los puntos donde el cliente se siente frustrado o insatisfecho con el servicio o producto, y que pueden hacer que abandone el proceso de compra o adquisición. Es importante identificar estos puntos de dolor para poder trabajar en solucionarlos y mejorar la experiencia del cliente.

   2. Diseñar una estrategia de optimización del recorrido del cliente

   Una vez que se comprenden las necesidades del cliente y los puntos de contacto tanto digitales como físicos, es importante diseñar una estrategia para optimizar su recorrido. Esta estrategia debe incluir:

   • Mapear el recorrido del cliente: Cada cliente tiene varios recorridos posibles, por lo cual es necesario definir gráficamente los puntos de contacto ya definidos a lo largo de su proceso de compra, incluyendo los momentos decisivos, opciones que puede encontrar y sus puntos de dolor.
   • El análisis de la experiencia del cliente en cada uno de ellos, se puede utilizar la retroalimentación de los clientes, encuestas o herramientas de análisis para identificar áreas problemáticas y oportunidades de mejora.
   • Definir objetivos y métricas: Que deben estar enfocados principalmente a medir el éxito. Por ejemplo, si el objetivo es aumentar la tasa de conversión en la página de inicio, se puede medir la tasa de rebote o el tiempo promedio en la página.
   • Priorizar las áreas de mejora: No todas las áreas de mejora son igualmente importantes. Se deben priorizar aquellas que tengan el mayor impacto en la experiencia del cliente y en los resultados del negocio.
   3. Implementar tecnología para la optimización del recorrido del cliente

   El uso e implementación de tecnología representa uno de los principales desafíos para las empresas del sector, pues el 45% de las empresas afirmar tener poca integración entre sus sistemas tecnológicos que les dificulta profundizar en el conocimiento de los clientes para comprender la evolución de sus necesidades.

   Por eso, los bancos pueden apalancar sus estrategias de optimización del recorrido de sus clientes con soluciones tecnológicas como:

   • La automatización para mejorar la eficiencia y la consistencia en cada punto de contacto,
   • La inteligencia artificial para personalizar la experiencia del cliente;
   • La implementación de herramientas de análisis de datos también para medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente.

   Entre los principales beneficios de la implementación de tecnología en los bancos, se encuentran:

   • La reducción de tiempos de espera: La utilización de tecnología, como por ejemplo la implementación de cajeros automáticos, permite a los clientes realizar sus transacciones bancarias de manera más rápida, evitando largas colas en las sucursales.
   • El aumento de la seguridad: La implementación de tecnología también puede mejorar la seguridad de las transacciones financieras, gracias a la utilización de sistemas de autenticación biométrica y encriptación de datos.
   • Una mayor eficiencia operativa: La utilización de tecnología en los procesos bancarios también puede mejorar la eficiencia operativa de los bancos, reduciendo costos y mejorando los tiempos de respuesta en la atención al cliente.
   4. Medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente

   Una vez implementada la estrategia de optimización del recorrido del cliente, los bancos deben medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente para asegurar que esta estrategia está teniendo el éxito e impacto esperado y sobre todo actuar en el momento correcto y hacer los ajustes necesarios, pero ¿cómo hacer una medición de la experiencia del cliente en su recorrido?, algunos ejemplos de lo que pueden hacer son:

   1. Seleccionar las herramientas adecuadas para medir la experiencia del cliente y utilizar métricas relevantes.
   2. Tomar medidas en función de los resultados que pueden incluir mejoras en los procesos internos, capacitación del personal o mejoras en los servicios ofrecidos.
   3. Escuchar y actuar sobre el feedback del cliente para efectuar ajustes en la calidad del servicio, la adición de nuevos servicios y productos o la simplificación de los procesos bancarios.

   Para concluir y, en resumen, optimizar el recorrido del cliente no solo es beneficioso para el cliente, sino que también es fundamental para el éxito a largo plazo del negocio. Al centrarse en la experiencia del cliente y en la construcción de relaciones sólidas con los mismos, el banco puede fortalecer su posición en el mercado y aumentar su base de clientes fieles.

   Un cliente satisfecho es un cliente que comparte su experiencia positiva con otros, lo que puede atraer a nuevos clientes y ayudar a construir una imagen positiva de la marca del banco en la mente de los consumidores.

   Como Partners Gold de Adobe en LATAM y expertos en todas las herramientas de Adobe Experience Cloud sabemos que una herramienta para la optimización del recorrido del cliente es Adobe Journey Optimizer, con ella los bancos pueden identificar los puntos de fricción en el recorrido del cliente y tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente a través de:

   • Perfil de cliente completo: Integra múltiples fuentes de datos, como los datos de transacciones, los datos de navegación y los datos de interacciones de los clientes en diferentes canales para crear un perfil de cliente completo que permite a los bancos comprender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes.
   • Automatización de campañas: Los bancos pueden enviar comunicaciones personalizados y relevantes en el momento adecuado a sus clientes, por ejemplo, cuando un cliente busca información sobre una hipoteca en línea, Adobe Journey Optimizer puede enviar un correo electrónico personalizado que ofrezca una tasa de interés atractiva y una invitación para hablar con un asesor de hipotecas.
   • Optimización en tiempo real: Por medio del aprendizaje automático, optimiza las experiencias del cliente en tiempo real. Si un cliente está teniendo problemas para completar una solicitud en línea, puede detectar el problema y proporcionar asistencia inmediata a través de un chat en vivo o una llamada telefónica.
   • Análisis de datos en tiempo real: Proporciona información valiosa a los bancos como: puntos débiles del recorrido del cliente, los problemas comunes que enfrentan los clientes y las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

   Si quieres implementar esta herramienta o conocer más sobre las soluciones de Adobe Experience Cloud Escríbenos hoy: https://www.omni.pro/contacto/